La légalité de l’expérience utilisateur sur une Marketplace (ou UX légal) est un élément clé de la conformité d’une plateforme digitale. C’est un point auquel nous nous apportons une grande attention chez MMT Momentech Legal.
Ainsi, ce concept a été largement développé lors de nos audits de sites et d’application. Nous nous assurons ainsi que l’utilisateur a accès aux informations légales obligatoires au moment opportun : de la visite de la plateforme numérique à la transaction d’achat.
La légalité de l’expérience utilisateur : définition
L’expérience utilisateur (UX) telle qu’on la connaît englobe toutes les interactions de l’utilisateur avec l’entreprise, ses services et ses produits. Sur un site web, il s’agira de tout ce qui constitue la qualité de la navigation de l’internaute sur votre site internet.
La légalité de l’expérience client ou utilisateur, que ce soit en e-commerce, sur une Marketplace ou sur une plateforme de mise en relation, se concentre sur toutes les transactions qui impliquent un acte ayant une conséquence juridique.
En matière de plateformes en ligne, cette notion de légalité de l’expérience utilisateur va s’intéresser à des enjeux très précis :
- Facilité à trouver les informations juridiques sur le site.
- Simplicité d’accès aux informations pertinentes.
- Lisibilité du contenu.
- Pertinence des documents à chaque transaction.
- Et réactivité lors de l’exercice des droits de l’utilisateur.
Pour résumé, les obligations légales des opérateurs de plateformes pourraient se résumer en une obligation centrale : délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente.
C’est de cette obligation dont découle le reste.
Les enjeux de l’UX légal
La facilité à trouver les informations juridiques obligatoires sur le site
Les informations juridiques obligatoires doivent nécessairement figurer dans un espace visible depuis toutes les pages du site.
Le pied de page (footer) est dans ce cas très indiqué. Surtout que, par défaut, c’est là où la majorité des utilisateurs moyennement informés iront chercher l’essentiel des mentions légales.
Selon la complexité de l’architecture contractuelle de vos plateformes numériques, il faudrait peut-être envisager un espace dédié aux documents juridiques.
C’est, par exemple, le choix fait par Uber. Ainsi, leur site web prévoit un « espace dédié aux questions juridiques ». On y accède via l’onglet confidentialité ou sur les conditions générales dans le pied de page.
Ce choix n’est pas pertinent pour toutes les plateformes. L’UX légal est à personnaliser pour chaque Marketplace.
La simplicité d’accès aux informations pertinentes
Il ne suffit pas de mettre des blocs de conditions générales dans le footer pour que l’expérience utilisateur soit optimisée.
En effet, si votre client rencontre un problème, et qu’il doit scroller un volume d’information trop important pour trouver sa réponse, il y a un souci. Il se peut même qu’il finisse par abandonner la possibilité de trouver la solution.
Dans ses conditions de service par exemple, Airbnb propose un résumé du contenu avec des titres pour chaque problématique. Pour accéder aux rubriques sur les annulations, les indemnisations ou encore sur le traitement des plaintes, il suffit de cliquer spécifiquement sur ces rubriques.
L’égalité de l’expérience utilisateur : la lisibilité du contenu
Une des exigences du RGPD sur l’information liée à la protection des données est que le contenu soit accessible et compréhensible par tous.
Néanmoins, on pourrait l’étendre aux autres mentions légales obligatoires ou recommandées pour améliorer l’expérience UX.
Rendre le contenu lisible fait donc partie de la légalité de l’expérience de l’utilisateur.
Il est possible de vérifier cette lisibilité grâce à l’utilisation du legal design dans la politique de confidentialité de la plateforme Mirakl qui intègre, par exemple, des tableaux. Cela permet de détailler les informations de façon plus agréable.
La pertinence des documents à chaque transaction
Avoir toutes sortes de contrats, c’est bien. Mais des contrats pertinents qui s’affichent au bon moment, c’est mieux.
Que ce soit pour s’inscrire ou pour valider un achat, chaque acte créant une transaction devrait donner accès au document juridique correspondant.
Par exemple, pour une inscription, on devrait pouvoir facilement retrouver en fin de formulaire :
- un lien qui renvoie aux conditions générales d’utilisation pour comprendre les modalités,
- mais aussi pour pouvoir les valider.
- Aussi, un lien vers la politique de confidentialité pour connaître comment vont être traitées les données fournies lors de cette inscription.
Mais il faut également que le bandeau cookies s’affiche pour informer de l’utilisation de cookies sur le site. Et pour donner la possibilité à l’utilisateur de les refuser s’il ne souhaite pas qu’ils soient déposés sur son terminal.
Il est à noter que, lors d’un achat, l’information pré contractuelle des conditions générales de vente pour les consommateurs ne sera opposable que si les clients ont pu les lire avant la commande.
Cette présentation n’est donc ni banale, ni à prendre à la légère.
La réactivité lors de l’exercice des droits de l’utilisateur
Pour finir, chaque document prévoit des moyens de contacter la plateforme pour différents sujets.
Mais la légalité de l’expérience utilisateur ne s’arrête pas au fait d’avoir inséré les diverses conditions sur le site.
Le délai de réponse pour une demande de portabilité des données personnelles ou un droit d’accès est de 30 jours maximum.
Les plateformes qui se posent en tiers de confiance proposent un espace de résolution des litiges. Cependant, il faut bien maîtriser les rouages pour ne pas avoir de mauvaises surprises.
Ne laissez pas ces questions sans réponses !
En effet, les conséquences ne se limiteront pas à un mauvais avis, mais pourraient également déboucher sur des sanctions plus ou moins sévères.
Afin de savoir exactement où votre site se situe et quelles solutions apportées, je vous invite à demander votre audit légal de site dès à présent.
