Votre client veut arrêter sa formation ou son coaching : comment gérer ?

Comme toute démarche d’accompagnement, le contrat a une date de début et une date de fin. Mais vous vous retrouvez dans une situation inédite : votre client veut arrêter sa formation ou son coaching avant la date prévue !

Imaginez la situation : vous êtes coach ou formateur et avez pour mission d’accompagner vos clients vers leur réussite. C’est un travail que vous menez avec passion et dévouement.

Pourtant, vous voilà face à une situation peu agréable : l’un de vos clients, sans préavis, exprime le désir de tout arrêter.

La nouvelle peut vous déstabiliser, voire vous inquiéter. Comment y faire face ? Quels sont vos droits et vos obligations ? Comment maintenir une relation positive avec le client, malgré cette décision soudaine ?

Voilà autant de questions auxquelles cet article se propose de répondre, afin de vous éclairer et de vous aider à traverser ce passage délicat.

« Au secours ! Mon client veut arrêter sa formation ou son coaching ! » : les obligations fondamentales du professionnel.

Avant tout, il est crucial de rappeler qu’en tant que coach ou formateur, comme tous professionnels de votre secteur, vous êtes tenu par des obligations légales.

Le contrat : vous protéger quand un client veut arrêter sa formation ou son coaching.

L’une des démarches les plus essentielles est de prévoir un cadre contractuel avec vos clients. Un contrat de coaching ou de formation doit toujours être établi entre vous et votre client.

Celui-ci définit :

• le contenu du service,
• le coût,
• les modalités d’exécution
• et les conditions de résiliation.

De plus, ce contrat doit être signé avant le début de la prestation, afin d’éviter tout malentendu ou conflit éventuel.

C’est ce qui va valider que les termes de votre collaboration sont acceptés par les deux parties.

Il est donc dans votre intérêt, mais aussi dans celui de vos clients, de veiller à l’existence et au respect de ce contrat.

Par contre, il n’existe pas de délai légal pour l’envoyer à votre client. Néanmoins, pour garantir une transparence et une compréhension mutuelle, il est fortement recommandé de le faire avant le début des prestations. Cela permet de définir clairement les attentes et les obligations de chaque partie, et d’éviter tout malentendu ou déception ultérieure.

Le délai de rétractation (14 jours) du client court à partir de la date de signature de ce dit contrat.

Il est également recommandé de prévoir, dans votre contrat, une clause spécifique concernant l’arrêt anticipé de la prestation par le client.

Cette clause pourra notamment :

• préciser les conditions dans lesquelles un tel arrêt est possible,
• les conséquences financières pour le client,
• ainsi que les modalités de résiliation du contrat.

Les Conditions Générales de Vente (CGV) : vos meilleures alliées.

En plus du contrat, il y a les Conditions Générales de Vente, ou CGV. On peut tout aussi bien les appeler Conditions générales de service ou CGS dans le cadre d’une prestation.

Il s’agit d’un document juridique qui définit les règles applicables à toutes vos ventes de service. C’est un contrat qui ne laisse pas de marge de négociation, les conditions ne permettent que l’adhésion et s’appliquent à tous sans distinction, d’où le fait de les considérer comme “générales”.

Les CGV fournissent :

• le cadre juridique global de vos services
• et définissent notamment les conditions de paiement, de livraison, de rétractation, de résiliation et bien plus encore.

Selon la loi, les CGV doivent être transmises et acceptées par le client avant la conclusion du contrat. Et ainsi, avant tout paiement.

Elles doivent donc être présentées de manière claire et accessible, afin que vos clients puissent en prendre connaissance. Et surtout les accepter en toute connaissance de cause.

De plus, il est important de mettre régulièrement à jour vos CGV, afin de vous assurer qu’elles correspondent toujours à la réalité de votre activité. Mais aussi qu’elles respectent les dernières évolutions de la législation.

Face à l’impasse : gérer un client qui souhaite arrêter.

Une fois ces bases juridiques bien établies en amont de votre collaboration, comment réagir concrètement lorsqu’un client souhaite arrêter son coaching ou sa formation ?

En premier lieu, votre contrat et/ou vos CGV sont vos meilleurs alliés. Ces documents définissent les conditions de résiliation du contrat et vous permettent de connaître précisément vos droits et vos obligations.

Cependant, selon que vous soyez coach ou formateur, l’approche peut différer.

Un client qui ne souhaite plus être coaché soulève une question fondamentale : voulez-vous réellement travailler avec une personne qui n’est pas disposée à poursuivre ?

Si la réponse est non, alors le respect de sa décision peut être la meilleure solution.

Dans le cas d’une formation en ligne, la situation est différente.

Si le client a déjà accès à l’ensemble du contenu, il est crucial d’avoir une politique claire sur les remboursements et la terminaison du service.

C’est grâce à vos documents juridiques, s’ils ont été correctement rédigés, que vous trouverez alors la démarche à suivre pour répondre à ce litige.

Au-delà de la relation contractuelle : priorité à l’humain.

Les documents légaux, comme le contrat avec votre client, ou vos Conditions Générales de Vente vous permettent d’établir des règles de collaboration claires. Elles sont nécessaires pour toute relation professionnelle et obligatoires dans la législation française.

Néanmoins, malgré l’importance du cadre contractuel, la souplesse peut parfois s’avérer nécessaire et bénéfique pour votre customer care.

N’oublions pas, la relation humaine est au cœur du métier de coach ou de formateur.

Je vous conseille, si la situation l’exige, de chercher une solution à l’amiable qui satisfait les deux parties avant de vous lancer dans des démarches juridiques plus poussées.

Ainsi, l’équilibre est à trouver entre le respect du contrat et celui de la relation client.

La communication ouverte et empathique est souvent la clé pour désamorcer les tensions et trouver une issue satisfaisante pour tous.

Dans tous les cas, confronté à un client qui souhaite arrêter une formation ou un coaching, le professionnalisme est de mise.

Il s’appuie sur les bases juridiques établies, mais n’oublie pas que la relation humaine est au cœur de tout.

Un client satisfait, même s’il ne va pas jusqu’au bout de la prestation, peut devenir un ambassadeur de votre activité.

L’écoute, la flexibilité et le respect mutuel seront toujours vos meilleurs atouts pour gérer ces situations délicates.

Si vous êtes dans une situation litigieuse et que vous souhaitez prendre conseil, n’hésitez pas à réserver dès maintenant votre consultation.

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