Comment régler les litiges sur une Marketplace que vous avez conçue de A à Z ?
La création d’une Marketplace en ligne a révolutionné la façon dont les entreprises et les particuliers effectuent des transactions.
De plus en plus d’entrepreneurs cherchent à développer leur propre plateforme pour tirer parti de cette tendance.
Toutefois, la gestion des litiges entre les utilisateurs, qu’ils soient professionnels ou particuliers, est un aspect crucial qu’il faut prendre en compte dès le début de votre projet.
Comment surmonter les défis juridiques que vous pouvez rencontrer sur votre plateforme numérique ?
Régler les litiges sur une Marketplace : comprendre la réglementation et les lois applicables
Dès le tout début du projet de création de votre « marché en ligne », il est essentiel de se familiariser avec les lois et réglementations qui encadrent les Marketplaces.
C’est la meilleure façon de vous informer, de créer une plateforme qui respecte la législation et qui vous protège à l’avenir.
Dans l’Union Européenne, la Directive sur le commerce électronique (2000/31/CE), la Directive sur les droits des consommateurs (2011/83/UE), et le règlement européen du 20 juin 2019 dit « Platform to Business » (P2B) sur les services d’intermédiation des opérateurs de plateformes, sont des textes clé à connaître.
Ces directives sont transposées en droit national dans chaque pays membre, avec des législations spécifiques telles que la Loi pour une République Numérique en France.
Quelques exemples d’articles clé à connaître pour régler les litiges sur une Marketplace.
Ainsi, par exemple, il est important de savoir que vous avez un devoir de (liste non-exhaustive) :
Transparence et informations obligatoires.
Vous devez fournir aux consommateurs de votre Marketplace certaines informations comme votre nom, votre adresse, vos coordonnées, votre numéro d’enregistrement et le cas échéant, le numéro d’autorisation qui vous permet d’exercer votre activité. Cette transparence facilite la résolution des litiges en identifiant clairement les parties impliquées.
Information pré contractuelle.
Les offres et les acceptations de contrats peuvent être transmises par des moyens électroniques et qu’un contrat peut être conclu par l’échange automatisé de données ou par d’autres moyens électroniques. Néanmoins, La Directive sur les droits des consommateurs impose aux professionnels de fournir des informations claires et compréhensibles aux consommateurs avant la conclusion d’un contrat à distance ou hors établissement. Le contrat doit également être exécuté dans un délai raisonnable et conformément aux dispositions du contrat.
Règles de compétence et de droit applicable.
En tant que prestataires de services établis dans un État membre, vous devez vous conformer à la législation de cet État membre, même si vous fournissez des services à des utilisateurs situés dans d’autres États membres.
Encouragement à la résolution extrajudiciaire des litiges.
Vous êtes encouragés à solliciter les systèmes de médiations et d’arbitrage pour résoudre les conflits avant de rentrer dans le système judiciaire. Cela permet souvent de résoudre des litiges de manières plus rapides et moins coûteuses que les procédures judiciaires traditionnelles.
Rétractation.
Les consommateurs ont un droit de rétractation leur permettant de changer d’avis et d’annuler un achat effectué à distance sur une Marketplace sans avoir à justifier de motif et sans encourir de pénalités. Les consommateurs disposent d’un délai de 14 jours à compter de la réception des biens ou de la conclusion du contrat pour les services. En tant que professionnels, vous devez informer les consommateurs de ce droit et fournir un formulaire de rétractation standard.
Mettre en place un cadre juridique solide.
Il est important d’établir un cadre juridique solide pour régler les litiges sur votre plateforme digitale.
Les conditions générales d’utilisation (CGU) et les conditions générales de vente (CGV) doivent définir clairement les règles applicables, les droits et les obligations des parties.
Ces documents doivent être facilement accessibles et compréhensibles pour les utilisateurs sur la Marketplace en ligne.
Vous devez également prévoir un mécanisme pour résoudre les litiges de manière amiable, en proposant par exemple un service de médiation ou de conciliation.
En effet, les utilisateurs de la plateforme doivent pouvoir signaler un litige facilement et rapidement.
La mise en place d’un formulaire de signalement en ligne est une solution pratique pour centraliser les demandes.
Ce formulaire doit inclure des champs pour recueillir des informations précises sur le litige (nature du problème, montant concerné, date de la transaction, etc.) et permettre de joindre des documents justificatifs.
Traiter les réclamations des utilisateurs professionnels.
Le Règlement européen Platform to Business (P2B) impose aux opérateurs de plateformes, qui fournissent des services d’intermédiation, l’obligation de mettre en place :
- un système de suivi et de traitement des réclamations des utilisateurs professionnels.
- Un système pour résoudre les litiges,
- et un traitement des plaintes des utilisateurs professionnels en fournissant des possibilités de recours immédiates, appropriées et efficaces.
Par ailleurs, l’opérateur de la plateforme doit indiquer dans ses conditions générales d’utilisation plusieurs médiateurs auxquels peuvent recourir les utilisateurs en cas de litige.
Mais ces obligations ne concernent pas le entreprises de moins de 50 salariés ou qui font un chiffre d’affaires inférieur à dix millions d’euros par an.
Traiter les litiges de manière proactive.
Une fois le litige signalé, il est important de traiter rapidement la demande. Mais aussi d’informer les parties concernées de la procédure à suivre.
Cela peut concerner :
- un problème de paiement, de remboursements ou de facturation,
- une non-conformité d’un produit,
- une violation de la propriété intellectuelle,
- un problème lié aux services de la Marketplace, …
Votre service client doit être formé pour évaluer les litiges. Il doit aussi proposer des solutions adaptées en fonction de la situation (remboursement, échange, compensation, …).
Il est également crucial d’assurer un suivi des litiges. Et de veiller au respect des délais légaux pour résoudre les problèmes.
En France, par exemple, la loi relative à la consommation, dite loi Hamon (2014), prévoit un délai maximal de 60 jours pour traiter une réclamation de consommateur.
Encourager le règlement amiable des litiges.
Le recours à des mécanismes alternatifs de résolution des litiges peut permettre d’éviter des procédures judiciaires longues et coûteuses. C’est le cas de la médiation ou de la conciliation par exemple.
Ces services peuvent être proposés en interne sur votre plateforme ou en collaboration avec des organismes spécialisés.
En Europe, la mise en place de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) par la Commission européenne offre un outil pratique pour les consommateurs et les professionnels.
Ce service est gratuit et permet de trouver un médiateur agréé pour résoudre les litiges liés aux transactions en ligne.
Les CGU et CGV de la plateforme doivent prévoir des sanctions en cas de non-respect des règles et des obligations des parties.
Ces sanctions peuvent inclure des avertissements, des suspensions temporaires ou des exclusions définitives du site.
Il est essentiel de mettre en œuvre ces sanctions de manière équitable et proportionnelle. En tenant compte de la gravité des faits, du comportement des parties et des circonstances particulières de chaque cas.
La confiance des utilisateurs est cruciale pour le succès de votre Marketplace.
Il est donc primordial de mettre en place des mesures pour garantir la sécurité des transactions et la protection des données personnelles.
Le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) est obligatoire pour les plateformes qui traitent des données personnelles d’utilisateurs résidant dans l’Union européenne.
Ce règlement prévoit des exigences strictes en matière de consentement, de transparence et de sécurité des données.
Prévenir les litiges par une communication claire et proactive.
Une bonne communication entre les parties est essentielle pour prévenir les litiges.
Nous vous conseillons de fournir des informations claires et précises sur les :
- produits ou les services proposés.
- Les conditions de vente.
- Les délais de livraison
- et les frais supplémentaires éventuels.
Si vous le pouvez, prévoyez une équipe. Celle-ci pourra répondre rapidement et de manière courtoise aux questions et préoccupations de vos acheteurs.
La mise en place d’un système de notation et de commentaires peut aussi vous aider. Il va contribuer à améliorer la qualité des transactions et la satisfaction des utilisateurs.
En conclusion, dès la conception de votre Marketplace, il est nécessaire d’intégrer la gestion des litiges dans votre réflexion.
Il est donc essentiel de :
- se conformer aux régulations en vigueur.
- D’établir un cadre juridique solide,
- et de mettre en place des mécanismes efficaces pour traiter et résoudre les problèmes.
N’hésitez pas à réserver une consultation pour anticiper vos futurs défis juridiques.
