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3 obligations légales du créateur de site web: quelle qualité de service customer care friendly pour être dans les clous

Concevoir des sites web est l’une des activités les plus recherchées aujourd’hui et on observe une demande importante de reconversions professionnelles dans les métiers comme  webdesigner, développeur web, UX/UI designer. Toutefois, être un excellent créateur de sites web ne suffit pas. Être à son compte c’est proposer un service qui implique des obligations légales spécifiques qu’il vaut mieux connaître à la fois pour bien encadrer son activité mais aussi pour limiter les risques de litiges. 

Il est courant de se focaliser sur sa zone de génie: la conception technique, le design, la programmation, l’expérience utilisateur. Mais il ne faut pas oublier que l’expérience du client pour qui est conçu le site internet est tout aussi important. 

Parlons donc des 3 obligations légales que doit garder à l’esprit le concepteur de site professionnel lors de sa prestation. 

L’obligation d’information

C’est l’obligation de base avant de signer un contrat de conception de site, le prestataire devra  bien comprendre le besoin du client et le renseigner sur les caractéristiques, les conditions, les possibilités et les contraintes de sa demande. 

Ses demandes et son budget devront être pris en compte pour calibrer les limites de la prestation, ce qui est possible ou pas, ce qui est adapté, dans quelles mesure dans le temps imparti il est possible de livrer. 

C’est l’occasion de voir si l’offre du prestataire matche avec les attentes de son client. Inutile de proposer une offre « one page » ou du “sur-mesure” si la demande du client ne correspond pas. Vouloir à tout prix imposer son offre peut créer un litige inutile si le client n’a pas compris ce que ça implique d’où la nécessité d’informer.

L’obligation de mise en garde

De l’information de base, on monte d’un cran avec l’obligation de mise en garde. Le créateur de site est ici l’expert dans son domaine. C’est donc à lui d’attirer l’attention de son client sur les risques techniques et juridiques, les problèmes récurrents, les contraintes techniques ou les limites de son projet. 

Il ne s’agit plus d’informer sur des modalités, mais de prévenir au-delà de la simple information. En matière de mise en garde, voici quelques éléments qui ne sont pas de l’ordre de l’information car l’engagement est plus important: préciser  au client qu’il aura besoin de formation pour la prise en main de son site (cela lui permettra peut-être de faire le choix d’assigner quelqu’un d’autre à ce rôle), signaler les possibilités de bugs liés à certaines fonctionnalités (pour y renoncer ou choisir une alternative), parler des risques d’incompatibilité ou d’inefficacité (s’il veut zapper le responsive design, évoquer le risque que les utilisateurs sur mobiles ne restent pas), les nécessités de maintenance pour que le site soit sécurisé et sa responsabilité en cas d’intrusion.

Autant d’exemples qui montrent bien la nuance entre informer et mettre en garde. 

L’obligation de conseil

Enfin, l’obligation de conseil, celle qu’un juge reprochera au créateur de site qui se sera limité à exécuter sans calibrer. Cette obligation va encore plus loin que l’obligation de mise en garde. Il s’agit de proposer au client une solution pertinente, efficace et conforme à ses attentes qui peut impliquer de la formation ou un accompagnement voire une intervention supplémentaire. 

Ce devoir peut impliquer d’effectuer des recherches pour adapter la prestation aux besoins du client. Il s’agit ici de conseiller son client sur des décisions importantes (hébergement, achat du nom de domaine…). Mais il s’agit aussi de lui rappeler son obligation d’intégrer les mentions légales obligatoires et concevoir un espace dédié à cela sur le site. 

Ce n’est toutefois pas l’obligation ou la responsabilité du prestataire de rédiger ces mentions légales même s’il doit le demander à son client. 

Le meilleur moyen de poser un cadre clair aussi bien sur ses droits et ses obligations de créateur de site web reste le contrat qui peut prendre plusieurs formes: le contrat de webdesign, le contrat de conception de site internet, le contrat de maintenance mais aussi le contrat de cession des droits. 

Ces contrats sont des fondamentaux de l’activité de création de sites internet.

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